基于ITIL标准的天汇帮助台系统TechwayITILexpress通过国家创新基金验收

2009/07/14

CTI论坛(ctiforum)07月14日消息:国内领先的服务管理自动化解决方案提供商天汇漫道软件系统公司于近日宣布其基于ITIL标准的天汇帮助台系统（Techway ITILexpress）通过国家创新基金验收。基于ITIL的天汇帮助台系统（Techway ITILexpress）套件包括了对ITIL（信息技术架构库）最佳实践及范例的支持。ITIL是专为帮助企业改进IT服务流程的同时减少运营费用而设计的，目前已被国内外企业迅速的应用在IT服务管理框架上。ITIL的方法论越来越多地被服务性企业重视，而国内针对ITIL的实践只停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的工具和系统，即大家都停留在理论阶段，具体如何应用ITIL的方法论到企业的具体服务实践中，却无章可循。天汇是国内为数不多的能够将ITIL的方法论，融入自己的服务管理系统或帮助台工具，并给出具体的操作思路的软件供应商。基于ITIL的天汇帮助台系统（Techway ITILexpress）套件于2006年获得国家创新基金的无偿支持。基于ITIL的天汇帮助台系统（Techway ITILexpress）帮助客户自动化IT管理流程，根据客户的业务需要量身定制解决方案，提高服务和业务支持质量。目前ITIL在中国企业的商业运作中越来越重要。该解决方案能够支持ITIL，确保客户能够更加简单快捷的实施IT服务管理、帮助企业的服务台实现自动化降低费用并提高客户满意度，同时缩减业务解决和反馈时间。基于ITIL的天汇帮助台系统是B/S结构的应用程序，容易使用及设定。 它包括的模块有事件管理、客户管理、危机通告管理、资产与配置管理（CMDB）、预防性维护管理、采购管理、服务合同管理、变更管理、问题管理、服务水平管理（SLA）、报表统计、业务流程管理、自助服务管理、 可视化CMDB规划与识别等。天汇软件除提供标准产品套件外，还为企业的服务台运作提供一站式实施服务。即公司不止提供软件，也能为企业提出咨询建议，与企业一同执行基于ITIL最佳实践的实施过程。 作为专业服务自动化解决方案的独立软件开放商，除了提供针对IT运维中心、企业内部员工帮助台或服务桌面的天汇帮助台套件（Techway ITILexpress）外，天汇软件还提供针对外部客户服务、专业外包服务管理及传统呼叫中心领域的服务与支持解决方案。该方案填补了自20世纪90年代后期企业管理应用软件（如ERP、CRM等）市场中的基本缺口，这个缺口就是服务运作流程管理，服务营销和质量管理（SLA），服务人员协同管理，服务门户有形展示管理，服务供应中的知识管理等涉及服务和支持（Service & Support）的产品解决方案。天汇对外部客户的服务与支持解决方案，是对企业或机构服务价值链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。这是一套旨在通过与服务外围业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户或服务对象提供最佳感受、最高价值的商业模式。它的应用场景包括企业内部的项目管理、过程管理、资源调度、技能管理、知识管理、机会管理等。如许多IT,家电等制造业公司的销售、安装及维护产品等服务业务占有相当大的比例，它们涉及：客户的售前、售后管理、创建客户服务请求；帮助桌面或热线服务管理；服务中心、维修中心或外勤服务。维修、现场服务及相关资源（如资产、设施、工具、备件、物料、员工技能、人力资源等）的管理；管理保修与业务伙伴数据，提供符合ISO9000流程的产品回溯和序列号追踪管理；监控服务过程以便遵守最后时限和承诺的服务水平协议或响应时间；服务排程管理、组织并管理那些要履行服务的项目；服务能力计划/服务细节计划管理；服务订单、任务单、派工单管理；服务协议的管理、服务结算与收费管理、发票出具打印；备件和交货、备件调度管理和分析；计划经常性服务等。所有数据都保存在服务管理业务中；信息可以随时查看（特定报表，主数据，事物数据）；当需要时，相关客户和合同数据可自动提供，随时可用。天汇是国内首家提供专业自动化服务管理系统（PSA）及帮助桌面/服务桌面、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商，目前公司致力于提供基于ITIL方法论的服务管理系统软件及专业的行业客户服务体系咨询、顾问及规划服务。 CTI论坛报道

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